Новости

Особенности возврата товаров при покупках на маркетплейсах

В наше время, время высоких технологий, покупки на онлайн сервисах стали для нас обыденным делом. Одежда, обувь, техника, продукты и многое другое всё чаще и чаще приобретаются в интернет-пространстве.

Однако, совершая такие покупки, покупатели не всегда видят разницу между «маркетплейсом» и интернет – магазином, соответственно, не понимают, кто является продавцом.

Отличие маркетплейса от интернет – магазина состоит в том, что Интернет – магазин - это торговая площадка, которая принадлежит одному продавцу и зачастую одному бренду, а маркетплейс, это онлайн-рынок, на котором множество продавцов предлагают свою продукцию. При этом сам маркетплейс, также, может выступать в роли продавца товаров.

Одними из самых востребованных маркетплейсов в настоящее время являются Вайлдберриз, Озон, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет.

Маркетплейсы по роду своей деятельности подходят под такое понятие как «владелец агрегатора» (далее – агрегатор), которое закреплено в Законе «О защите прав потребителей».

Какую информацию  должны предоставлять маркетплейсы потребителю?

Маркетплейсы (агрегаторы) обязаны доводить до сведения потребителей информацию, как о себе, так и продавце. Информация должна содержать:

- Фирменное наименование (наименование) продавца и маркетплейса;

- место нахождения (адрес регистрации);

- государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица (ОГРН);

- фамилию, имя, отчество (если имеется);

- государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (ОГРНИП).

Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе или в электронном чеке.

Если же информация о продавце не была предоставлена потребителю надлежащим образом, то для получения такой информации, рекомендуется обратиться к службе поддержки маркетплейса и потребовать предоставить все необходимые сведения ознакомления с данными продавца.

Кому предъявлять претензии: маркетплейсу или продавцу?

Все требования по исполнению обязательств по договору купли-продажи, в т.ч. по качеству товара, срокам предоставления товара и обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, необходимо предъявлять непосредственно продавцу.

Владелец агрегатора в свою очередь, несет ответственность перед потребителем за убытки, причиненные ему предоставлением неполной либо недостоверной информацией о товаре, если на основании такой информации был заключен договор купли-продажи.

Как действовать, если за товар нужно вернуть денежные средства?

Итак, если в момент выдачи товара на пункте выдачи маркетплейса, вы решили, что заказанный вами товар не имеет дефектов, но вы не хотите оставлять его по разным причинам (не подошел размер, цвет, фасон и т.д.) то первое, что необходимо сделать, это вернуть товар продавцу прямо там, в пункте выдачи, чтобы сотрудник пункта выдачи зафиксировал причину, по которой вы не забираете товар. Если же вы забрали товар домой, и при более тщательном осмотре или примерке, приняли решение, что товар вам не подошел, то нужно действовать согласно инструкциям, указанным на сайте маркетплейса. На каждой электронной площадке есть условия возврата товаров и описан порядок действий, которому следует придерживаться.

После этого, для возврата денег за приобретённый на маркетплейсе товар, рекомендуется обратиться к службе поддержки маркетплейса через личный кабинет или к продавцу напрямую. Необходимо уточнить причины отказа и потребовать возврата денежных средств.

Чтобы обратиться к продавцу напрямую, необходимо узнать контактные данные продавца для обращений, либо его адрес регистрации, для отправки заявления в письменном виде. Контактные данные можно поискать в упаковке товара, например вложенные визитки с информацией от продавца, куда обращаться в случае возникших вопросов к качеству товара. Если такая информация вместе с товаром отсутствует, то рекомендуем обратиться к агрегатору и потребовать предоставить полную информацию о продавце приобретенного товара с указанием кантатных данных продавца для обращения. Такую информацию владельцы агрегатора предоставлять обязаны.

Для товаров, в которых после приобретения или в процессе эксплуатации был обнаружен недостаток, порядок обращения тот же, только дополнительно при оформлении заявки на возврат товара по браку, нужно приложить доказательства, такие как фото и видео дефектов товара.

В случае, когда продавец отказывает вам в возврате денежных средств здесь необходимо действовать следующим образом: сначала необходимо направить письменную претензию по адресу регистрации продавца. Если получив претензию продавец отказывает потребителю в удовлетворении его требований или вовсе не отвечает на претензию, то тогда нужно обращаться в суд для восстановления нарушенных прав.

Что нужно знать о технически сложных товарах

Какие товары относятся к технически сложным товарам (ТСТ) ?

Перечень технически сложных товаров определен Постановлением Правительства от 10 ноября 2011 г. N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». В данный перечень включены следующие товары:

- С двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем): летательные аппараты, транспортные средства, машины для сельского хозяйства, снегоходы, плавучие средства.

- Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (мобильные телефоны);

- Системные блоки, мониторы, компьютеры стационарные и портативные, лазерные или струйные многофункциональные устройства, комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

- Телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

- Бытовая техника (холодильники, посудомоечные, автоматические стиральные машины, кофемашины, кухонные комбайны, роботы-пылесосы, кондиционеры и др. электрические приборы);

- Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;

- Инструмент электрифицированный.

Можно ли вернуть технически сложный товар, если нет претензий к его качеству?

Нет. Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 «Об утверждении правил торговли»  ТСТ внесены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.

Вернуть ТСТ надлежащего качества возможно только в том случае, если он приобретен дистанционно, в интернет- магазине. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Можно ли вернуть ТСТ, если в нем обнаружился недостаток?

Согласно абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если в ТСТ обнаружатся недостатки в течение 15 дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены.

Если 15 дней с момента покупки прошло, но гарантийный срок не истек, покупатель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта).

Какие сроки предусмотрены для удовлетворения требований потребителя?

Возврат денежных средств, возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

В случае ремонта, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме эти недостатки должны быть устранены изготовителем незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять дней.

Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).

Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…

Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн - торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!

Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.

Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

• сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;

• видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;

• свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца;

• смс - уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет - продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно - в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет -магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации.

Какой недостаток товара считается существенным?

Понятие «существенный недостаток» определено в преамбуле Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Более подробно это понятие раскрыто в Постановлении Пленума Верховного суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Под существенным недостатком следует понимать следующие недостатки:

- неустранимый недостаток;

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;

- недостаток, который выявляется неоднократно;

- недостаток, который проявляется вновь после его устранения;

- другие подобные недостатки.

Неустранимым является недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению, приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Несоразмерными расходами на устранение недостатка принято считать расходы, приближенные к стоимости или превышающие стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств.

Несоразмерными затратами времени на устранение недостатка считаются затраты времени, превышающие срок устранения недостатка товара, установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный 45 днями.

В случае, если такой срок соглашением сторон не определен, несоразмерными затратами следует считать время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.

Под недостатком товара, выявляемым неоднократно, следует понимать различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза.

Недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Как прополис помогает противостоять вирусам

Удивительное вещество, которое защищает и пчел, и людей.

Клещевой сезон продолжается

Опасность нападения клещей сохраняется в течение всего теплого времени года.

Клещевой сезон продолжается

Опасность нападения клещей сохраняется в течение всего теплого времени года.

Как прополис помогает противостоять вирусам

Удивительное вещество, которое защищает и пчел, и людей.

Как выбрать и сколько можно хранить мёд

Финансовая грамотность. Типичные ошибки заемщика.

Кредит – удобный финансовый инструмент, если знать, как им правильно пользоваться. Однако заемные деньги требуют ответственности, дисциплины и правильного подхода к выбору кредита. Объясняем, как избежать испорченной кредитной истории и головной боли.

День белого гриба. Важные правила сбора и приготовления грибов

Белые грибы – самый желанный в корзинках грибников «улов». Они обладают особыми вкусовыми и питательными свойствами, лучше усваиваются организмом, содержат вещества, которые невозможно найти в других грибах.

В Международный день молодёжи напоминаем о мерах профилактики ВИЧ-инфекции

12 августа отмечается Международный день молодёжи. В этом возрасте жизнь полна новых впечатлений и открытий, в том числе и в сфере интимных отношений. Однако важно помнить, что неосторожность может привести к неприятным последствиям. Одним из таких последствий может стать заражение ВИЧ-инфекцией.

В Международный день молодёжи напоминаем о мерах профилактики ВИЧ-инфекции

12 августа отмечается Международный день молодёжи. В этом возрасте жизнь полна новых впечатлений и открытий, в том числе и в сфере интимных отношений. Однако важно помнить, что неосторожность может привести к неприятным последствиям. Одним из таких последствий может стать заражение ВИЧ-инфекцией.

День белого гриба. Важные правила сбора и приготовления грибов

Белые грибы – самый желанный в корзинках грибников «улов». Они обладают особыми вкусовыми и питательными свойствами, лучше усваиваются организмом, содержат вещества, которые невозможно найти в других грибах.

Роспотребнадзор запускает просветительский Лекторий «Санпросвет»

Серия мероприятий пройдет с августа по декабрь 2025 года во всех регионах страны.

О санитарно-эпидемиологической обстановке в Республике Алтай

Эпидемиологическая обстановка в Республике Алтай за прошедшую неделю сохранялась стабильной.

Для настоящего любителя физкультуры и ЗОЖ не бывает плохой погоды

О санитарно-эпидемиологической обстановке в Республике Алтай

Эпидемиологическая обстановка в Республике Алтай за прошедшую неделю сохранялась стабильной.

Роспотребнадзор запускает просветительский Лекторий «Санпросвет»

Серия мероприятий пройдет с августа по декабрь 2025 года во всех регионах страны.

Клещевой сезон в Республике Алтай продолжается

Сезон активности иксодовых клещей в Республике Алтай продолжается. Несмотря на постепенное снижение температуры, риск укусов сохраняется, особенно в природных зонах с высокой влажностью и густой растительностью. Клещи остаются активными до тех пор, пока температура воздуха держится выше +5 °C, поэтому важно не ослаблять меры предосторожности даже в конце лета.